Em um ambiente competitivo como o dos negócios, a visibilidade é uma meta essencial para qualquer marca.
No entanto, esse desejo de se destacar também traz consigo desafios significativos, especialmente em relação à gestão de crises de imagem.
Este artigo visa proporcionar insights fundamentais sobre como desenvolver e implementar um plano de ação eficaz para lidar com adversidades imprevistas de maneira ágil e assertiva.
O que é Gestão de Crises?
Para discutir o tema, é importante destacar a diferenciação entre dois termos muitas vezes confundidos: gestão de crise e gerenciamento de crise. Vamos esclarecer esses conceitos abaixo:
Gestão de Crise: Envolve o desenvolvimento de estratégias e a implementação de processos para prevenir, responder e recuperar-se de crises.
Gerenciamento de Crise: Refere-se à aplicação prática dessas estratégias e processos durante uma crise, garantindo uma resposta rápida e eficaz.
Tipos Comuns de Crises
As crises podem surgir de diversas formas, e é fundamental estar preparado para cada uma delas. Alguns tipos comuns incluem:
- Imagem: Problemas que afetam a reputação da empresa.
- Financeiras: Desafios econômicos que ameaçam a estabilidade financeira.
- Operacionais: Interrupções nos processos internos que impactam a produção ou a entrega de serviços.
- Tecnológicas: Falhas em sistemas de TI que comprometem operações.
Planejamento para a Gestão de Crises
Desenvolvendo um Plano
Uma empresa, para atravessar a crise, deve capturar as oportunidades que o momento oferece, pautada em valores como ética, transparência e responsabilidade.
O primeiro passo para uma gestão eficaz de crises é desenvolver um plano detalhado que inclua:
- Identificação de potenciais crises
- Definição de ações específicas para cada tipo de crise
- Alocação de recursos e responsabilidades
Identificação de Riscos e Vulnerabilidades
Realize uma análise detalhada para identificar riscos potenciais e vulnerabilidades que podem afetar sua empresa, utilizando sempre a informação para fortalecer áreas críticas e minimizar a exposição.
Comunicação em Tempos de Crise
A inclusão da comunicação no planejamento da empresa faz parte do desenvolvimento do Plano de Gerenciamento, já que a atividade exerce grande contribuição preventiva e reativa caso a organização enfrente crises de imagem.
Comunicação Interna
A transparência interna é essencial para garantir que todos estejam alinhados e preparados para agir conforme o plano de crise.
Comunicação Externa
Um porta-voz treinado deve ser responsável por transmitir informações precisas e consistentes, gerenciando a comunicação com o público e a mídia de maneira transparente e proativa.
O Papel das Redes Sociais
Por ser um canal de interação direta de marcas com os variados públicos de interesse, muitas crises de imagem surgem nesses locais, ou se aprofundam por publicações mal elaboradas.
Utilize as redes sociais para monitorar a percepção pública e comunicar-se diretamente com o público. Respostas rápidas e adequadas podem mitigar os danos à reputação.
Implementação de Medidas Preventivas
Treinamentos e Simulações
Invista em treinamentos regulares e simulações de crises para preparar a equipe e garantir que todos saibam como reagir em situações reais.
Políticas e Procedimentos de Segurança
Estabeleça políticas e procedimentos de segurança claros para minimizar riscos e responder rapidamente a incidentes.
- Notas de Esclarecimento: são comunicados formais que ajudam a esclarecer dúvidas e fornecer informações adicionais durante uma crise, devem ser claras, concisas e distribuídas de maneira eficiente para todos os públicos relevantes.
- Sac 2.0: Serviço de Atendimento ao Cliente 2.0 é uma evolução do atendimento ao cliente tradicional, utilizando tecnologias digitais para oferecer mais opções de contato e suporte.
- Planos de Contingência: garante que a empresa possa continuar operando mesmo durante uma crise, incluindo backups de dados, alternativas de comunicação e estratégias de manutenção de operações críticas.
Monitoramento e Avaliação Contínua
Ferramentas de Monitoramento
Utilize ferramentas para acompanhar sinais de crises potenciais e medir o impacto das ações tomadas.
- Google Alerts: Configure alerta para receber notificações sempre que a empresa for mencionada online.
- Mídias Sociais: Utilize plataformas de gerenciamento de mídias sociais, como Hootsuite ou Sprout Social, para monitorar interações e identificar potenciais crises.
- Análise de Tráfego Web: Ferramentas como Google Analytics podem ajudar a monitorar picos de tráfego incomuns no site da empresa, que podem indicar um aumento repentino no interesse público (positivo ou negativo).
- Softwares de CRM: Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) podem rastrear interações e identificar tendências emergentes nos feedbacks dos clientes.
Revisão e Atualização do Plano
Revise e atualize regularmente o plano de gestão de crises para refletir mudanças no ambiente de negócios e incorporar lições aprendidas em crises anteriores.
Recuperação Pós-Crise
Avalie como a crise impactou a empresa, identificando as áreas afetadas e mensurando os danos.
Existem diversos benefícios em gerenciar uma crise de forma efetiva, como:
- Preservar a reputação e presença na mídia;
- Amenizar o impacto do ocorrido interno e externamente;
- Fortalecer as oportunidades de sobrevivência do negócio;
- Manter as equipes alinhadas e preparadas para ação;
- Garantir que problemas semelhantes não se repitam.
Estratégias de Recuperação
Desenvolva meios para recuperar-se rapidamente e restaurar a confiança do público e dos stakeholders.
Há alguns pontos que podem evitar ou ajudar a minimizar os efeitos percebidos na repercussão da crise:
- Conheça a percepção dos seus clientes: por meio dessas informações é possível entender como seu negócio é visto no mercado.
- Invista em customer experience: ofereça uma boa experiência no serviço.
- Monte um comitê de gerenciamento de crise: é importante ter um grupo de pessoas cuja atribuição, ainda que parcial, seja lidar com problemas quando surgirem.
- Entenda quais são os riscos que a empresa corre: conheça os pontos fracos da empresa.
- Crie um plano de gerenciamento de crises: trabalhe sua imagem, preparando-se para eventuais problemas que podem acontecer.
- Saiba como se comunicar: aprenda a comunicar-se de forma competente e a transmitir as mensagens corretas.
- Trabalhe de maneira consistente e contínua: lembre-se de que a imagem de uma empresa é construída ao longo dos anos, por isso, os danos sofridos não serão recuperados do dia para a noite.
Documentação e Relatórios
Documente todas as ações tomadas durante a crise e prepare relatórios detalhados para analisar o que funcionou e o que pode ser melhorado.
Conclusão
Estar preparado para uma crise é fundamental para a sobrevivência e sucesso de qualquer empresa.
Um plano bem elaborado, uma equipe treinada e uma comunicação eficaz são elementos-chave para enfrentar e superar desafios.
Ao seguir estas diretrizes, sua empresa estará pronta para responder de maneira ágil e eficiente a qualquer situação inesperada.
