No cenário competitivo atual, as empresas estão constantemente em busca de processos que possam impulsionar o crescimento e garantir a sustentabilidade dos negócios.
Uma das técnicas mais utilizadas para alcançar esse objetivo é o Customer Advocacy. Mas o que exatamente isso significa, e como pode beneficiar sua empresa?
Neste artigo, vamos explorar profundamente o conceito, os benefícios, e como você pode implementar uma estratégia eficaz de Customer Advocacy para transformar clientes em verdadeiros defensores da sua marca.
O Que Significa Customer Advocacy?
Refere-se à prática de transformar clientes satisfeitos em defensores ativos da sua marca.
Esses defensores não apenas retornam para fazer mais negócios, mas também promovem sua empresa espontaneamente para amigos, familiares e colegas, criando um impacto positivo na reputação e nas vendas da empresa.
Quais os Benefícios dessa Estratégia?
Impacto no Crescimento da Empresa
Quando os clientes se tornam defensores, eles atraem novos clientes por meio de recomendações genuínas, tornando-se um dos maiores impulsionadores de crescimento orgânico para sua empresa.
A empresa Airbnb, por exemplo, utilizou uma base de usuários satisfeitos para impulsionar seu crescimento global, com muitos novos clientes que chegaram mediante recomendações de conhecidos.
Fidelização e Retenção de Clientes
Clientes que defendem sua marca são naturalmente mais leais. Eles não apenas retornam, mas também estão menos propensos a serem seduzidos pela concorrência.
A Apple é um exemplo clássico, onde a lealdade dos clientes ajudou a marca a manter uma posição dominante no mercado, mesmo com a concorrência acirrada.
Melhoria da Reputação da Marca
Defensores da marca ajudam a fortalecer sua reputação. Eles atuam como embaixadores da sua empresa, ajudando a construir uma imagem positiva no mercado.
A marca Tesla, por exemplo, se beneficiou enormemente dos entusiastas que promovem ativamente a empresa e seus produtos nas redes sociais e em suas redes pessoais.
Saiba mais:
Diferença Entre Customer Advocacy e Satisfação do Cliente
Um cliente satisfeito pode apreciar sua empresa, mas não necessariamente promove ativamente sua marca para outros, desta forma, a satisfação pode ser avaliada como:
- Refere-se ao nível de contentamento que um cliente sente em relação ao seu produto ou serviço.
- Medido por feedbacks diretos, pesquisas de satisfação e índices como CSAT (Customer Satisfaction Score).
Existem clientes que atuam como ‘’Advogados”, que são aqueles que consideramos como mais leais e engajados, pois ajudam a expandir sua base de clientes por meio de recomendações genuínas. O Customer Advocacy é avaliado sob os pilares:
- Vai além da simples satisfação; envolve clientes que promovem ativamente sua marca para outras pessoas.
- Esses clientes não apenas voltam a comprar, mas também recomendam sua empresa a amigos, familiares e colegas.
- Medido por indicadores como NPS (Net Promoter Score) e o número de referências geradas.
Como Implementar uma Estratégia de Customer Advocacy
Identificação dos Advocates Potenciais
O primeiro passo é identificar quais clientes têm maior probabilidade de se tornarem defensores da marca.
Utilize ferramentas como pesquisas NPS (Net Promoter Score) para descobrir quem são os seus clientes mais leais e satisfeitos.
Ferramentas e Táticas
Utilize plataformas de CRM e automação de marketing para segmentar e engajar esses clientes de maneira eficaz.
Ofereça incentivos, como programas de referência, para motivá-los a promover sua marca. A HubSpot, por exemplo, usa um programa de referência bem estruturado que alavanca o entusiasmo dos usuários para expandir sua base de clientes.
Medindo o Sucesso do Customer Advocacy
Principais KPIs a Serem Monitorados
É fundamental monitorar os KPIs certos para avaliar o sucesso da sua estratégia de Customer Advocacy. Aqui estão alguns indicadores importantes:
- Aumento no número de recomendações: se você perceber um aumento na retenção de clientes, especialmente entre aqueles que já são defensores da marca, isso indica que sua estratégia está gerando resultados.
- Melhoria no NPS (Net Promoter Score): uma melhoria no NPS ao longo do tempo sugere que mais clientes estão dispostos a recomendar sua empresa, validando a eficácia do Customer Advocacy.
Ajustes Necessários para Otimizar a Estratégia
Com base nos KPIs, ajuste sua estratégia conforme necessário. Se perceber que os defensores não estão gerando tanto impacto quanto o esperado, reavalie suas táticas de engajamento ou ofereça novos incentivos para revitalizar a estratégia.
Conclusão
Como avaliamos, o Customer Advocacy é uma poderosa estratégia que pode transformar seus clientes mais satisfeitos em valiosos embaixadores da sua marca.
Ao implementar as táticas certas e monitorar os resultados de perto, você pode não apenas melhorar a retenção de clientes, mas também impulsionar o crescimento sustentável da sua empresa.
Quer saber mais sobre como implementar essa estratégia na sua empresa? Entre em contato conosco e descubra como podemos ajudar a transformar seus clientes em defensores leais da sua marca.
