Oferecer uma comunicação ágil e consistente é essencial para manter a satisfação dos clientes e alavancar os resultados do seu negócio.
Com o Bitrix24, você pode usar Respostas Predefinidas para otimizar o fluxo do seu Contact Center, economizando tempo e padronizando a comunicação – sem abrir mão da personalização e da qualidade.
O que são Respostas Predefinidas?
As Respostas Predefinidas são modelos de mensagens criadas antecipadamente para responder às dúvidas mais frequentes dos clientes.
Essa ferramenta permite que os atendentes acessem respostas estruturadas com apenas alguns cliques, garantindo agilidade sem comprometer a qualidade da comunicação.
Impacto no Atendimento
- Economia de Tempo: reduza a necessidade de redigir a mesma mensagem repetidamente e permita que a equipe se concentre em questões estratégicas.
- Uniformidade na Comunicação: garanta que todos os clientes recebam informações consistentes, reforçando a identidade e a credibilidade da sua marca.
- Facilidade no Onboarding: novos colaboradores se adaptam mais rapidamente ao padrão de atendimento, utilizando os modelos como referência.
Passo a Passo para Configurar Respostas Predefinidas no Bitrix24
Acessando o Módulo de Contact Center
Passo 1:
- Login e Navegação: faça login no Bitrix24 e, no menu principal, clique em CRM.
- Localize Complementos: dentro do CRM, navegue até a seção Complementos e, em seguida, selecione Contact Center.
Selecionando o Canal de Atendimento
Passo 1:
- Escolha do Canal: na tela do Contact Center, visualize os canais disponíveis (como Bate-papo ao Vivo, WhatsApp, etc.).
- Seleção Específica: clique no canal onde deseja aplicar as Respostas Predefinidas – por exemplo, o Bate-papo ao Vivo.
Passo 2:
- Verifique as Configurações: após selecionar o canal, confirme que ele está ativo e configurado para atender as demandas do seu atendimento.
Configurando a Lista de Respostas Predefinidas
Passo 1:
- Acessar Preferências: no painel do canal selecionado, localize a seção Preferências do Canal Aberto;
- Iniciar Configuração: clique no botão Configurar para entrar no modo de personalização das respostas.
Passo 2:
- Ações Automáticas: na janela de configurações, acesse a guia Ações Automáticas.
- Criar Lista: clique em Criar para iniciar a criação da sua Lista de Respostas Predefinidas.
Personalizando e Organizando as Respostas
Passo 1:
- Inserção de Respostas: na interface de criação da lista, comece adicionando os modelos de mensagem que respondem às dúvidas mais frequentes dos clientes.
- Organização por Categorias: crie seções temáticas (por exemplo, “Informações de Produto”, “Suporte Técnico”, “Política de Devolução”) para facilitar a navegação dos atendentes.
Passo 2:
- Configuração de Permissões: defina quem na sua equipe terá permissão para visualizar e editar as respostas.
- Ativação: após personalizar a lista, salve as alterações e ative a lista nas configurações do canal para que ela fique disponível imediatamente.
Criando Respostas Predefinidas Durante o Atendimento
Salvando Mensagens como Modelos
Passo 1:
- Durante a Conversa: se identificar uma mensagem que se destacou pela clareza e eficiência, posicione o cursor ao lado da mensagem enviada no bate-papo.
- Revisão: a mensagem será adicionada à sua biblioteca; revise-a e atribua-a à categoria adequada.
Criando Novas Respostas do Zero
Passo 1:
- Acessar o Painel de Bate-Papo: durante o atendimento, localize o ícone de Respostas Predefinidas (normalmente representado por um raio).
Passo 2:
- Iniciar Criação: clique no botão + para abrir o editor de respostas.
- Elaboração do Texto: digite o conteúdo da nova mensagem e selecione a categoria que melhor se encaixa.
- Automatização: se não existir uma lista vinculada ao canal, o sistema automaticamente criará uma nova.
Utilizando Respostas Predefinidas no Atendimento
Passo 1:
- Acesso Rápido: durante uma interação, clique no ícone de Respostas Predefinidas no painel de bate-papo para abrir a lista completa de modelos.
Passo 2:
- Seleção da Resposta: navegue pelas categorias e selecione a resposta que melhor atende à situação do cliente.
Passo 3:
- Personalização Antes do Envio: mesmo com o modelo selecionado, revise e edite o texto conforme necessário para adaptá-lo ao contexto específico da conversa.
Vantagens das Respostas Predefinidas no Bitrix24
- Flexibilidade e Reutilização:
Crie respostas específicas para cada canal ou utilize uma biblioteca unificada para múltiplos canais, facilitando ajustes conforme as demandas mudam. - Histórico Organizado:
Todas as respostas são armazenadas no CRM, permitindo consultas rápidas e análises detalhadas dos padrões de atendimento para melhorias contínuas. - Integração Completa:
A gestão centralizada no painel do Contact Center elimina a necessidade de ferramentas externas, garantindo uma experiência de atendimento integrada e eficiente.
Exemplos de Respostas Predefinidas
Abaixo, listamos alguns exemplos práticos que podem ser adaptados conforme as necessidades do seu negócio:
1. Saudação Inicial
Exemplo:
“Olá, [Nome]! Tudo bem? 😊 Meu nome é [Seu Nome] e faço parte da equipe da [Nome da Empresa]. Como posso te ajudar hoje?”
2. Confirmação de Recebimento de Mensagem
Exemplo:
“Recebemos sua mensagem e já estamos analisando a sua solicitação! Nossa equipe retornará com a resposta em breve. Se precisar de algo mais, estamos à disposição.”
3. Informações sobre Produtos ou Serviços
Exemplo:
“Nosso [Produto/Serviço] possui as seguintes funcionalidades: [Lista de Benefícios]. Você pode conferir mais detalhes e valores em nosso site: [Link]. Caso tenha dúvidas, estou à disposição!”
4. Status de Pedido ou Serviço
Exemplo:
“Olá, [Nome]! Seu pedido está em processamento e será enviado até [Data]. Assim que for despachado, você receberá o código de rastreamento. Acompanhe em: [Link].”
5. Encerramento de Atendimento
Exemplo:
“Ficamos felizes em poder ajudar! 😊 Se precisar de mais alguma coisa, conte conosco. Tenha um ótimo dia! 🌟”
6. Resposta Padrão para Reclamações
Exemplo:
“Lamentamos que tenha passado por essa situação, [Nome]! Queremos resolver isso o mais rápido possível. Você poderia nos fornecer mais detalhes para analisarmos e encontrarmos a melhor solução para você?”
Saiba mais:
Não deixe para depois!
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